O que é uma exceção operacional
Exceção operacional é uma situação que não se encaixa completamente no fluxo ou na política padrão de um processo.
Ela pode ocorrer por dados incompletos, valor fora do limite, cliente com regra específica, inconsistência no ERP ou solicitação fora do escopo do agente.
Como tratar uma exceção
Uma exceção não deve ser automaticamente ignorada nem executada sem análise. O fluxo deve tornar o desvio visível e encaminhá-lo para a pessoa responsável.
- Identificar o motivo.
- Interromper ou limitar a ação.
- Encaminhar para a pessoa responsável.
- Registrar a decisão.
- Atualizar a regra se o caso se tornar recorrente.
Exceções também geram aprendizado
Tratar exceções com clareza evita que a automação transforme casos atípicos em decisões difíceis de explicar.
Quando os casos recorrentes são analisados, o BPO consegue melhorar políticas e fluxos sem esconder a complexidade da operação.